Die Call-Center Dienstleistungsbranche ist ein expandierender Wirtschaftszweig, der nach übereinstimmenden Prognosen auch in Zukunft wachsen wird. Gleichzeitig werden sich die Call-Center Dienstleistungen qualitativ verändern. Zusätzliche Kommunikationswege wie Fax, Video, Internet und E-Mail werden einbezogen und schnelle Übertragungstechniken werden Multimedia- oder Video-Call-Center ermöglichen. Technische Entwicklungen und stärkere Spezialisierungen erzeugen höhere Anforderungen an die fachlichen und sozialen Kompetenzen der Call-Center-Beschäftigten. Das Rekrutieren und die Bindung von Personal wird eine immer wichtigere Aufgabe der Call-Center-Betreiber, da der Personalkostenanteil in der Regel bei etwa 70 Prozent der Betriebskosten liegt.

Die meisten Call-Center werden als unternehmensinterne Abteilungen ("Inhouse Call-Center") geführt, nur 15,8 Prozent der Call-Center sind "reine Dienstleister", bei 40,6 Prozent der Unternehmen handelt es sich um Mischformen, bei denen etwa unternehmensinterne Call-Center auch Dienstleistungen anbieten oder das Call Center von einem Joint Venture betrieben wird. Die Zahl der Call-Center in der Bundesrepublik ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Gab es 1998 noch rund 1.600 Call Center, so liegt die aktuelle Zahl der Call-Center im Jahr 2006 bei rund 5.700. Entsprechendes gilt für die Beschäftigtenzahlen: Die Anzahl der Call-Center-Mitarbeiter stieg von 44.800 (1995) über 330.000 (2004) auf 380.000 (2006); für Ende 2007 wurde ein Bestand von ca. 420.000 Personen erwartet. Davon arbeiten 48,7 Prozent der Beschäftigten in Teilzeit und 50,2 Prozent in Vollbeschäftigung. Die größten Arbeitgeber der Branche beschäftigen mehr als 2.500 Mitarbeiter. Das durchschnittliche Branchenwachstum der letzten Jahre liegt bei 7 % pro Jahr. Dies entspricht dem Drei- bis Vierfachen des durchschnittlichen BIP-Wachstums in Deutschland (Quelle: Deutscher Direktmarketing Verband e.V.).

Seit 1. August 2006 gibt es für die gesamte Branche eine berufsspezifische Ausbildung. Erlernt werden können die Berufe Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing. Die Ausbildung dauert zwei bzw. drei Jahre und wird mit einer staatlichen Anerkennung abgeschlossen.

In Niedersachsen werden in ca. 200 Call-Centern rund 15.000 Mitarbeiter beschäftigt. Hochburgen sind Hannover, wo rund 30 Prozent der Agents tätig sind, Wilhelmshaven und Osnabrück. Call-Center-Betreiber finden in Niedersachsen günstige Immobilien und niedrige Arbeitskosten vor - dank der relativ geringen Lebenshaltungskosten. Branchenschwerpunkte der Call-Center sind das Finanz- und Versicherungsgewerbe sowie der Bankensektor. (Quelle: IPA Niedersachsen)

Perspektiven

Die Entwicklung der Beschäftigtenzahl in deutschen Call-Centern scheint noch lange nicht ausgereizt. Der Verband der Call-Center verzeichnet weiterhin einen Aufwärtstrend der Branche.

In Verruf gekommen ist die Branche zuletzt durch wenige "schwarze Schafe" aus dem Bereich der unlauteren Telefonwerbung. Insoweit sind zur Selbstregulierung der Branche derzeit mehrere Aktivitäten der Branchenverbände zu verzeichnen:

• Beschwerdeportal
  Ab April 2008 können die Verbraucher ihre Kritik über ein spezielles Beschwerdeportal im Internet anbringen, welches von den Berufsverbänden der Call-Center-Branche entwickelt wurde. Die Beschwerden sollen unter der Adresse www.fsk-cc.de zentral gesammelt, geprüft und an Verbraucherzentralen und Behörden weiter geleitet werden.
  
• Umsetzung und Angleichung von Ehrenkodexen
  Die großen Branchenverbände Call-Center Forum Deutschland e.V. (CCF) und Deutscher Direktmarketing Verband (DDV) haben für ihre jeweiligen Mitglieder bereits Ehrenkodexe verabschiedet und stehen derzeit in laufenden Gesprächen, eine Angleichung der beiden Ehrenkodexe vorzunehmen.
  
• Whitelist
  Ferner ist eine Whitelist geplant, die die Qualität eines Gütesiegels haben soll und öffentlich macht, welche Call-Center und beauftragende Unternehmen sich den Standards des Ehrenkodex Telefonmarketing verpflichtet fühlen. Das Vorhaben der Bundesregierung, künftig Bußgelder gegen Anbieter unerwünschter Telefonwerbung zu verhängen, wird vom CCF kritisch gesehen.

Ansprechpartner
Herr Michael Kasten, Tel. 0511/120-5572
Herr Christian Mohr, Tel. 0511/120-5593